伊顿中国服务体系概述

伊顿电源以满足客户全面需求为己任，始终致力于提升服务的内涵和价值，为客户提供全面、、细致的动力维护解决方案。在全国已拥有41个直属服务站、一百余家特约维修中心，一百多位经验丰富的服务工程师，遍布全国各地的伊顿服务网点，时刻等待客户的召唤，以满足国内客户的服务需求。

伊顿电源建立起全方位、高品质、规范化的客户服务体系，形成了以客户呼叫中心、现场服务网点和维修、技术支持与培训、备件支援、服务解决方案为主体的“五位一体”服务架构。数百位娴熟的工程师随时准备为您提供一站式的服务和支持。基于客户体验的服务架构设计，不仅可以使我们的客户最便易、最快捷的享受到伊顿国际一流的服务水平，而且通过丰富全面的服务产品设计，限度满足客户个性化的服务需求，帮助客户实现投资价值化。

2. 伊顿中国服务组成内容

2.1  客服中心

伊顿电源中国为客户提供7×24×365一站式不间断的客户服务。只需要拨打下列的客服热线，客服人员将主动为您提供闭环的服务响应，有关小伊顿UPS电源的寄修、大机现场维修、开机申请、服务产品购买、技术问题及客户投诉等。

2.2 技术支持中心

    伊顿电源设立了专门的技术支持中心，解决客户或工程师的各种技术难题。技术支持中心都是经验丰富、技术精湛的，可及时解答客户服务和应用中碰到的问题。同时和伊顿电源分布在北美和欧洲的技术支持团队及生产研发部门保持及时的沟通，限度的保障对客户的技术支持。

请拨打客户服务热线，我们将及时回答您提出的各种技术问题。

2.3服务作业执行

     伊顿电源服务执行是由直属服务网网点及授权服务网共同对中国区的广大用户提供服务，面积地覆盖全国。在全国设有41个直属服务网点，并有100多家授权服务商，直接为伊顿电源客户提供不间断的快捷服务。

u 现场服务网点

伊顿电源服务网点几乎遍布全国所有的省会城市。100多名技术精湛服务工程师时刻等待客户的召唤，以“最靠近客户、最快响应客户”的现场服务热诚，以“问题性解决、及时到达服务现场和问题解决时间”的严苛服务标准，满足客户的服务需求，让客户领略到国际一流服务的风采。

u 维修中心

伊顿电源在全国的小型伊顿UPS电源服务可以直接与就近的服务网点联系寄修服务，也可以直接与授权服务商联系进行维修。

客户只需要联系我们的客服中心，我们即会迅速安排工程师联系客户，解决客户问题。

2.4 备件中心

为了给客户提供更快捷有效的备件支持和保障，伊顿公司在全国范围内建立起一个以航空、铁路、汽车快运为主的日臻完善的备件储运体系，用以满足客户的突发需要。伊顿在深圳设有庞大的备件库及管理平台，并在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安等七个城市建立了备件支持中心，并且其余诸多城市设立了二级备件库。

伊顿电源采用自动库存系统管理备件之采购和库存，同时可在全国范围内，甚至海外调动备件，备件可用率高，并在最短的时间内将所需备件送到用户现场，随时满足客户的备件需要。

2.5 培训中心

伊顿电源在北京、上海、深圳设有培训中心和产品展示中心，拥有各类型的产品和样机，为客户提供理论和实际双层面的操作、开机、维修服务等方面的培训。每年伊顿电源还将发布针对用户、经销商的年度培训计划，帮助客户更好的了解和使用伊顿电源产品。

详细了解培训课程和安排，请联系呼叫中心。

2.6服务销售

伊顿电源为客户提供包括服务合约、管理和咨询服务、集中监控和远程监控服务、电池检查和更换服务、培训服务。

2.7 售后服务

伊顿电源中国负责对中国区的用户提供全系列产品的售后服务支持，包括开机启动服务、维护服务、保修服务、培训服务、技术支持服务等，我们有一批受过国外培训的工程师，掌握电源行业技术及丰富的现场维护、维修经验，我们承诺“通过、及时的服务”向我们的用户提供高品质、高可靠性的电源应用解决方案和产品。

1、 保修期的界定：

u 自 2001年 1月 1日起,凡在中国大陆境内向本公司订购的单相、三相Powerware 系列伊顿UPS电源的中国大陆用户将享受由本公司提供的为期两年的保修服务。

保修期的起始日期为该UPS主机开机之日24个月或出厂后27个月，在两年的保修期内，该UPS主机因机器本身的原因而造成的故障（对于人为原因，比如对机器不符合规范的操作或者不可抗拒的自然灾害造成的损坏不在保修范围），伊顿电源中国服务部将负责提供该UPS主机的维修服务。

2、保修期内服务内容：

7*24小时服务热线服务

伊顿公司开通了400热线电话 4008893938，方便用户对伊顿服务、产品、技术、业务等问题进行咨询及进行故障报修。用户可随时拨通伊顿热线，24小时×365天全天候为您提供服务，解决客户在伊顿UPS电源选购、使用维护等过程中遇到的所有问题。

开机启动服务

1） 开机启动服务的范围包括伊顿公司Powerware品牌系列三相伊顿UPS电源及其附件，不包括单相伊顿UPS电源及非Powerware公司配备的任何其他产品和器件。

2）开机启动服务是根据伊顿公司验收的开机测试程序，由工程师逐步逐级进行相应的检查，测试和调整，记录每个测试结果，以确认伊顿UPS电源已按技术规范正常运行及进行用户现场培训。伊顿UPS电源的就位、安装、接线不在开机服务范围之内。

3）开机启动现场服务的准备工作包括：确认现场已具备开机条件，确认用户已安排现场人员配合和测试用的阻性负载，确认用户已安排伊顿UPS电源的操作人员参加现场培训，准备服务手册、验收、工作单等资料及文件。如果因为客户现场不具备开机条件，使得工程师在现场等待超过24小时的，需要收取每天1600元的费用。如果因此造成了第二次开机，需要收取二次开机费用。

4）在无其它因素影响情况下，每单台30KVA以下机型的伊顿UPS电源开机启动工作时间为一天；每单台200KVA以下机型的UPS为二天；每单台200KVA以上机型的 UPS为二至三天，并机系统开机时间为二至三天。

保修服务

1）伊顿电源向本公司购买Powerware产品的用户提供为期两年的7天X 24小时的保修期服务，保修期限为用户所购的伊顿UPS电源产品开机之日起 24个月或出厂后 27个月。

2）保修期内维修范围，三相机及6K（含）以上单相机，设备发生故障，正常情况下，在得到维修申请请求后，在1小时内做出响应，有服务网点的城市24小时到达现场并排除故障，没有服务网点的城市48小时到达现场并排除故障。

3）6K以下单相机设备发生故障，由用户寄修至就近伊顿维修服务网点。

全国联合保修

为了用户能及时、方便获得售后服务，伊顿UPS电源实行全国联保。无论您在哪里购买伊顿UPS电源，都可以向离您最近的伊顿服务网点及授权服务商申请服务。

u 的现场培训服务

现场培训服务由伊顿服务工程师在开机验收现场进行。主要服务内容包括：

?  设备实际运行环境的要求

?  设备技术性能及指标

?  设备基本操作方法

?  设备初步故障、常见故障识别、描述、排除方法

?  设备的监控

?  日常维护要点

的售前咨询服务

1） 协助用户制定完善的伊顿UPS电源供电系统方案，确保用户设备硬件可靠的运行和用户数据高速、准确、完善及连续地被处理、存储和传送。

2） 为用户举办专题技术讲座，介绍UPS选型注意事项，以确保用户选用性能价格比的电源保护产品。

3）提供UPS场地安装，工作环境及使用事项等信息咨询服务。

VIP服务

只要成为伊顿的VIP客户，客户除了可以享受EATON公司承诺的标准保修期内服务条款外，还可以享受到更优质的VIP客户服务。