4月30日，国家电网公司客户服务中心在线客服在95598智能互动网站试点上线应用。国网天津、江苏电力客户登陆95598智能互动网站，点击界面右侧浮动“在线客服”图标，可实时连线在线客服办理用电业务。按照公司95598客户服务业务管理办法服务标准，在线客服专员7×14小时（8:00-22:00）为客户提供线上各类用电服务。

　　为推进在线客服建设，在公司营销部、信通部统筹安排下，国网客服中心超前谋划，2016年下半年开始编制在线客服建设方案，从系统建设、业务管理、运营管理、团队建设、场地规划等方面综合开展在线客服建设与研究。2017年以来，制定了在线客服里程碑计划，加快在线客服建设，在南（北）分中心分别成立在线服务团队，选拔30多名在线客服专员，梳理在线服务知识点，组织开展岗位技能和系统操作培训。4月25日完成在线交谈、信息查询、业务受理等基本功能上线后，组织开展在线服务试应用练习，4月30日正式开始通过95598智能互动网站为国网天津、江苏电力客户提供在线用电服务。

　　在线客服建设是顺应互联网时代移动式、互动化客户服务需求、落实公司“互联网+营销服务”工作部署的重要举措。在线客服上线应用拓展了电子服务渠道，打破了国网客服中心只有一种传统的电话互动服务模式，实现了电话渠道、电子渠道服务深度融合与数据共享，可以有效进一步提高95598服务效率，降低人工服务成本。

　　下一步，国网客服中心将继续加快在线客服建设，计划5月份实现国网天津、江苏电力“掌上电力”手机APP在线客服功能上线，完善在线客服运营监控和统计报表功能，6月份完成在北京、湖北公司试点推广上线，年底前实现全网推广上线。

信息来源：国家电网公司客户服务中心

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